شکایت از خودروسازان (نحوه شکایت+سامانه ثبت شکایت)

در خرداد ماه 1404، محمدعلی اسفنانی، سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی، در خصوص اقدامات این سازمان درباره تخلفات خودروسازان، به اظهارنظر پرداخت. وی با اشاره به تجمع اخیر تعدادی از افراد در مقابل دفتر تعزیرات، این اقدام را غیرموجه دانست و تأکید کرد که باید تمامی اقدامات بر اساس قوانین و مقررات صورت گیرد. تجمع‌کنندگان ادعا کردند که تولیدکنندگان خودرو، علیرغم اعلام قیمت نهایی، از خریداران خواسته‌اند که برخی از مبالغ را دوباره پرداخت کنند. اسفنانی گفت در صورتی که قیمت نهایی خودرو دریافت شده باشد، درخواست هرگونه مبلغ اضافی می‌تواند مصداق گران‌فروشی محسوب شود. او افزود که اگر افراد خودرو را تحویل گرفته و مبلغ بیشتری از آنچه در قرارداد قید شده پرداخت کرده‌اند، می‌توانند به عنوان گران‌فروشی شکایت کنند و نیاز به تجمع نیست.

وی همچنین اشاره کرد که بخشی از تولیدکنندگان خودرو به طور کلی قیمت نهایی خودرو را مد نظر قرار نمی‌دهند و به مشتریان اعلام می‌کنند که زمان تحویل، قیمت نهایی را لحاظ می‌کنیم. این موضوع به قرارداد مربوط می‌شود و در صورت بروز مشکل، معترضان باید به مراجع قضائی مراجعه کنند؛ این مسئله ارتباطی به اداره تعزیرات ندارد.

در آبان ماه سال 1402، محمدعلی اسفنانی، سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی، از شکل‌گیری حدود ۵۸۰ پرونده مربوط به گرانفروشی خودرو به دنبال شکایت‌های خصوصی علیه خودروسازان خبر داد. از این تعداد، برای ۳۱۹ پرونده رأی صادر شده است.

در توضیحات ارائه شده، اشاره شده است که بر اساس احکام صادره، خودروسازان ملزم به بازگرداندن مبلغ اضافی دریافتی نسبت به مصوبات شورای رقابت به خریداران هستند. همچنین، آنها باید بابت تخلف گرانفروشی، جریمه نقدی را به صندوق دولت واریز کنند. این احکام به صورت غیابی صادر شده و خودروسازان در جلسه محاکمه حضور نداشتند. در صورت عدم درخواست تجدیدنظر ظرف 20 روز پس از ابلاغ رای، حکم قابل اجرا خواهد بود. اگر خودروسازان از اجرای این احکام سر باز زنند، اقدامات تأمینی مانند مسدودسازی حساب‌های بانکی یا توقیف دارایی‌ها آغاز خواهد شد.

وی همچنین اشاره کرد که با توجه به تعداد بالای پرونده‌های مربوط به گرانفروشی خودرو توسط شرکت‌های خودروساز، یک شعبه ویژه جهت بررسی پرونده‌های حیاتی و ملی تأسیس گردید. هدف از ایجاد این شعبه این است که تمامی شکایات به آن ارجاع داده شده و به‌سرعت مورد رسیدگی قرار گیرد.

در آبان 1402، احمد کریم‌پور، مدیر مرکز امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا، اعلام کرد که از نیمه دوم سال 1400 و با حمایت‌های مدیرعامل گروه، شبکه زنجیره تأمین توانسته است بهبود قابل توجهی در کیفیت و تأمین قطعات به دست آورد. اقدامات انجام‌شده منجر به کاهش 46 درصدی شکایت‌های مشتریان در شش ماهه اول سال 1402 نسبت به مدت مشابه سال گذشته شده است. به همین دلیل، در دو سال اخیر، افزایش چشمگیری در سطح رضایت مشتریان از محصولات سایپا مشاهده شده است. علاوه بر این، در نیمه اول سال 1401، تعداد شکایت‌های مشتریان از محصولات سایپا نسبت به سال 1400 به میزان 69 درصد کاهش یافته است.

وی بیان کرد که تأمین قطعات یدکی با رشد قابل توجهی به بیش از 80 درصد رسیده است. یکی از عوامل کلیدی در کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء کیفیت قطعات، محصولات و خدمات (فروش و خدمات پس از فروش) به شمار می‌رود. در این راستا، با تأکید مدیرعامل گروه، جلسات منظم و مستمر تحت عنوان ستاد عالی کیفیت به‌طور هفتگی با حضور مدیران ارشد برگزار شده است تا طرح‌های عملیاتی در زمینه کیفیت در زنجیره تأمین تعریف و اجرا گردد.

در مهر 1402، شهرام محسنی، مدیرکل روابط عمومی سازمان تعزیرات حکومتی، از بررسی تخلف یک شرکت خودروساز در شعبه هفتم ویژه رسیدگی به تخلفات مهم و ملی این سازمان خبر داد. این بررسی پیرامون گرانفروشی نصب امکانات برای 2 هزار و 647 دستگاه خودرو صورت گرفت. بر اساس ارزیابی کارشناسان سازمان حمایت، اجزایی مانند کفی صندوق عقب، کفی سه بعدی و صندلی چرمی از ابتدایی‌ترین ملزومات خودرو به شمار می‌روند و دریافت هزینه اضافی برای این قطعات غیرقانونی است. متأسفانه، این شرکت خودروساز به طور غیرمجاز مبلغ 98 میلیون و 100 هزار ریال به ازای هر خودرو از مشتریان خود دریافت کرده است.

طبق مدیران ارشد، مجموع گرانفروشی به 259 میلیارد و 670 میلیون ریال رسیده است. شعبه مسئول رسیدگی با توجه به عدم ارائه مستنداتی از رضایت مشتریان درباره نصب قطعات، و بر اساس گزارش کارشناسی، اتهامات وارده را ثابت دانسته و شرکت را به پرداخت 10 هزار و 387 میلیارد ریال جریمه نقدی محکوم کرده است. همچنین، پروانه شرکت به دلیل تخلف دوم مهر و موم شده و موظف به بازگرداندن مبالغ اضافی به خریداران خودرو در سال 1401 گردید.

آقای محسنی اعلام کرد که این شرکت طبق قانون موظف بود به مدت 6 ماه از دریافت خدمات دولتی محروم شود، ولی جهت حمایت از تولید و ایجاد اشتغال، مطابق با شعار سال، مجازات جایگزین به پرداخت 3 میلیارد و 172 میلیون ریال جریمه برای این شرکت تعیین گردید. همچنین، شعبه رسیدگی‌کننده مدیرعامل این شرکت را به عنوان شخص حقیقی به پرداخت جریمه نقدی 6 هزار و 491 میلیارد ریال محکوم کرد.

مهر 1402: حسین فرهیدزاده، رئیس سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، اعلام کرد که در سال جاری، ۲۴۲ پرونده تخلف گران‌فروشی خودروسازان مونتاژی به ارزش ۱۲۲ میلیارد تومان به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال شده است. خریداران خودرو نیز نسبت به افزایش قیمت‌ها و طولانی شدن روند رسیدگی به شکایات خود نارضایتی خود را ابراز کرده‌اند.

وی اعلام کرد که اگر خودروسازان به مصوبات شورای رقابت پایبند نباشند، در واقع مرتکب تخلف گرانفروشی شده‌اند. در این صورت، مردم این حق را دارند که با ثبت شکایت در سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، اقدام به پیگیری وجوه اضافی که پرداخت کرده‌اند، نمایند.

مهر 1402: حمید محله‌ای، مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، اعلام کرد که سامانه جامع گارانتی اکنون برای مشتریان قابل دسترسی است و آنها می‌توانند پیش از خرید از اصالت گارانتی کالای خود اطمینان حاصل نمایند. خودروها دارای شناسه رهگیری بوده و در صورتی که خودروساز به شکایات پاسخ ندهد، پرونده به تعزیرات ارجاع خواهد شد و اقدام حقوقی صورت می‌گیرد. تا کنون چهار خودروساز موفق به تکمیل پرونده‌های خود شده و مستندات آنها در این سامانه ثبت گردیده است. در زمان تولید و ورود خودرو به کشور، شناسه مربوطه در سامانه جامع خدمات پس از فروش فعال می‌شود و از آن تاریخ به بعد، گارانتی خدمات پس از فروش برای خریدار پیامک خواهد شد و قابل پیگیری خواهد بود. عملکرد خدمات‌دهندگان در شبکه خدمات پس از فروش و تعداد شکایات ثبت‌شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و در صورتی که واردکننده‌ای ده هزار خودرو وارد کرده و خدمات پس از فروش مناسبی ارائه ندهد، ادامه فعالیت آن شرکت در واردات متوقف خواهد شد.

در یک سال و نیم اخیر، حدود 900 میلیون شناسه رهگیری برای قطعات تولید و توزیع شده صادر شده و تمامی خودروسازان کشور پرونده‌های خود را تشکیل داده‌اند. درصورتی‌که مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای خود ناراضی باشند و شکایتی مطرح کنند، خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظفند ظرف مدت حداکثر هفت روز به این شکایات پاسخ دهند. این خدمات پس از فروش شامل تمامی شرکت‌های خودروسازی و واردکننده است. بر اساس این قوانین، خدماتی که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ملزم به انجام آن هستند، از طریق سامانه جامع تجارت به‌صورت آنلاین قابل مشاهده و پیگیری می‌باشد. تا کنون تعداد کمی شکایت ثبت شده و در حال حاضر کمتر از 500 شکایت موجود است که اکثر آنها به صلح و توافق رسیده‌اند.

طبق اظهارات وی، هر خودرو دارای یک شناسه منحصر به فرد است که هنگام تولید یا واردات آن به کشور اختصاص می‌یابد و در این شناسه، مشخصات ارائه‌دهنده خدمات نیز قید شده است. مدت زمان خدمات پس از فروش از 18 ماه به دو سال افزایش یافته و در حال حاضر کیفیت خدمات نسبت به گذشته به طرز قابل توجهی بهبود یافته است، اما هنوز با برخی کشورهای پیشرفته فاصله داریم. به طور کلی، حقوق مصرف‌کننده در این حوزه به وضوح تعریف شده و مشتریان می‌توانند با مراجعه به سامانه خدمات پس از فروش ثبت‌نام کنند. این پلتفرم تمامی خدمات را به تفکیک ارائه می‌دهد و در صورتی که مشتری شکایتی داشته باشد، می‌تواند مواردی از قبیل عدم ارائه خدمات مطلوب توسط خودروساز را ثبت کند. بعد از ثبت شکایت، کارشناسان وزارت صمت آن را بررسی کرده و در صورت معتبر بودن، به سرعت به شبکه خدمات ارجاع داده می‌شود.

آقای محله‌ای اعلام کرد که ما به هموطنان عزیز این وعده را می‌دهیم که تمامی شکایات را به‌طور جدی و بدون هیچ اغماضی بررسی خواهیم کرد. متأسفانه، برخی از هموطنان از این مسأله آگاهی کافی ندارند که حتی خرابی جزئی یک قطعه نیز نیازمند تعویض است. هدف اصلی سامانه جامع گارانتی، حمایت از مصرف‌کنندگان است. آن‌ها می‌توانند پیش از خرید با استعلام کد رهگیری کالا، از اصالت گارانتی مطمئن شوند. همچنین، این سامانه به کاربران این امکان را می‌دهد که شکایات خود را از شرکت‌های خدمات پس از فروش ثبت و پیگیری کنند. در گذشته، گارانتی‌ها تنها بر روی یک برگه کوچک داخل محصول ارائه می‌شد، اما امروزه شرکت‌ها ملزم به بارگذاری اطلاعات مختلف در وب‌سایت‌های خود هستند که این مورد شامل تمامی گروه‌های کالایی می‌شود.

شهریور 1402: حسین فرهیدزاده، رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، در یک ابلاغیه جدید، راهکارهایی برای رسیدگی به شکایات مرتبط با خودرو را معرفی کرد. متن کامل این ابلاغیه به شرح زیر می‌باشد:

«در پی ارسال نامه‌ای در خصوص دستورالعمل بررسی شکایات مصرف‌کنندگان خودرو و با توجه به مفاد بندهای 4 و 5 آن مکاتبه، به دیگر ابهامات مطرح شده در خصوص نحوه رسیدگی به اجرای قیمت‌های ابلاغی شورای رقابت پاسخ خواهیم داد. با تأکید بر رسیدگی به شکایات دریافتی بر اساس دستورالعمل ارسالی و جلوگیری از ارجاع به سایر نهادها، به اطلاع می‌رسانیم که این موضوع در شورای مربوطه مطرح شده و در جلسه شماره 594 به تصویب رسیده است. همچنین مصوبات مرتبط در سامانه شورا به نشانی nicc.gov.ir بارگذاری گردیده است.

در همین راستا، به منظور تبیین دقیق نحوه اجرای مصوبه مذکور، یک اظهارنظر تکمیلی در تاریخ پنجم شهریور ماه جاری ارائه شده است. بر اساس این اظهارنظر، سه مورد اساسی که از مصوبات و مکاتبات شورای رقابت استخراج شده، باید در بررسی شکواییه‌های دریافتی مورد توجه ویژه قرار گیرد.

تمامی قراردادهای فروش خودرو که از تاریخ 11 بهمن 1401 به امضاء رسیده‌اند، مطابق با قیمت‌های تعیین‌شده شورای رقابت خواهند بود. همچنین، برای قراردادهای این تاریخ به بعد که شامل خودروهایی با قیمت مصوب نیستند، قیمت گذاری بر اساس تاریخ اعلام قیمت‌های مربوطه صورت می‌گیرد.

در خصوص قراردادهای پیشین خودروسازان مونتاژی با مشتریانی که تا تاریخ 11 بهمن 1401 مبلغ کامل را واریز کرده‌اند و هنوز خودروهای خود را دریافت نکرده‌اند، باید گفت که با توجه به اینکه پیش از این تاریخ، خودروهای مونتاژی تحت شمول دستورالعمل‌های شورای رقابت قرار نداشتند، بنابراین این قراردادها مشمول مصوبه قیمت‌های اعلام شده توسط شورای رقابت نخواهند بود.

براساس اطلاعات ارائه‌شده به این سازمان، نکات اضافی زیر لازم است در بررسی موضوعات مرتبط مدنظر قرار گیرد:

برای قراردادهای به امضا رسیده از تاریخ 11 بهمن 1401 که تمامی مبلغ خودرو پرداخت شده و مدارک معتبر نیز ارائه گردیده، اما به دلیل عدم تحویل خودرو، خریداران قادر به دریافت فاکتور خرید نیستند، همکاران موظفند به دریافت و بررسی شکایات اقدام نمایند.

اداره‌های‌کل مستقر در محل واحدهای تولیدی، بر اساس نامه شماره 696578 تاریخ هفتم مرداد 1402، موظف به ایجاد همکاری و هماهنگی لازم به منظور تسریع در پاسخ به شکواییه‌ها هستند.

مرداد 1402: شورای رقابت خبر از ثبت سه هزار پرونده شکایت به دلیل افزایش غیرمجاز قیمت‌ها از سوی خودروسازان مونتاژی داده است. یک ماه پیش، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان به سوالات سازمان تعزیرات حکومتی درباره عملکرد این شرکت‌ها پاسخ داد و نکات مهمی را مطرح کرد.

1. « با عنایت به ابلاغ قیمت شرکت‌های خودروساز مونتاژی از تاریخ ۱۴۰۲.۰۲.۱۶ توسط شورای رقابت، متقاضیان می‌توانند با ارائه شکایت مستند به قرارداد منعقده پس از تاریخ مذکور با قیمت‌های بالاتر از قیمت ابلاغی به ادارات کل صنعت معدن و تجارت استان‌ها، نسبت به پیگیری موضوع اقدام کنند.
2.  با توجه به عدم تعیین تکلیف مقطع زمانی قبل از تاریخ ابلاغیه فوق الذکر، موضوع از شورای رقابت استعلام گردیده که پس از اعلام نظر آن شورا، اقدامات لازم بر این اساس انجام خواهد شد.
3.  آن دسته از متقاضیانی که بر اساس سامانه یکپارچه فروش، اولویت تحویل آن ها فصل بهار بوده و تاکنون دعوتنامه‌ای از ناحیه شرکت‌های خودروساز برای ایشان صادر نشده است، نیز می‌توانند با ارائه شکواییه و مستندات مربوطه به ادارات کل صنعت معدن و تجارت استان‌ها نسبت به انعکاس و پیگیری شکواییه خود اقدام کنند.
4.  شرکت‌های تولیدکننده مکلف‌اند در خصوص آن دسته از متقاضیانی که اولویت آنها فصل تابستان در نظر گرفته شده، نسبت به صدور دعوتنامه بر اساس قیمت‌های مصوب اقدام کنند. بدیهی است در صورت عدم صدور دعوتنامه، متقاضیان می‌توانند نسبت به پیگیری موضوع و طرح شکایت از طریق اداره کل استان اقدام نمایند.
5.  ادارات کل صنعت، معدن و تجارت استان‌ها آماده دریافت شکایات موضوع موارد فوق الذکر بوده که پس از بررسی اولیه و به منظور تسریع در رسیدگی، بایستی موضوع را راساً از طریق سامانه مدیریت بازرسی به صورت برخط جهت رسیدگی به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال کنند.
6.  نگهداری و دپوی خودرو و عدم عرضه غیرموجه که مربوط به تعهدات قبلی شرکت‌ها، خودروهای تعیین تکلیف شده فعلی و یا مشکلات مربوطه نظیر پلاک و… نباشد، مشمول احتکار بوده و توسط کلیه دستگاه‌های نظارتی، تعزیری و قضائی راساً قابل پیگیری و برخورد قانونی می‌باشد.
7.  در کلیه موضوعات فوق‌الذکر سازمان تعزیرات حکومتی با توجه به دارا بودن ظرفیت‌ها و امکانات شبه قضائی، قانونی و تنبیهی و مشابه موارد متعددی که قبلاً مستقیماً ورود داشته‌اند، می‌توانند راساً در خصوص تشکیل پرونده و برخورد تعزیری و قانونی لازم اقدام کنند.»

تیر 1402: بر اساس ابلاغیه جدید سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، تغییراتی در روند رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان خودرو به مدیران کل صمت استان‌ها اعلام شده است. از این پس، تمامی خریداران خودروهای داخلی و خارجی می‌توانند با توجه به این دستورالعمل، در صورت بروز مشکل یا شکایت، به ادارات صمت استان‌های مختلف مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت نمایند.

در تاریخ 26 تیرماه 1402، حسین فرهیدزاده، معاون وزیر صمت و رئیس سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، نامه‌ای به مدیران کل صمت استان‌های مختلف کشور ارسال کرده است. این نامه با موضوع «دستورالعمل تکمیلی جهت بررسی شکایات مصرف‌کنندگان خودرو» به تبیین نکات مهم و دستورالعمل‌های جدید در این زمینه پرداخته است.

به دنبال ابلاغیه شماره 65036/98/370 تاریخ 8/10/1398 درباره نحوه رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان خودرو، اصلاحیه مربوطه به این دستورالعمل به اطلاع می‌رسد. قیمت‌های مصوب کارخانه‌ای انواع خودروهای مونتاژی در سامانه شورای رقابت به آدرس nicc.gov.ir ثبت شده و طبق تأکید این مرجع، همه ذینفعان موظف به رعایت آن هستند. لذا به منظور تسریع در رسیدگی به شکایات مرتبط با عدم رعایت قیمت‌های مصوب شورای رقابت و همچنین مواردی مانند عدم صدور دعوتنامه‌های تکمیل وجه و امتناع از ارائه کالا، اقدامات لازم به شرح زیر اعلام می‌شود:

ألف – السعر:

1. ملاک قیمت در قراردادهایی که از تاریخ 16/2/1402 تا 17/4/1402 منعقد گردیده است، قیمت های مصوب جلسه 566 شورای رقابت می باشد.
2. ملاک قیمت در قراردادهایی که از تاریخ 17/4/1402 به بعد منعقد گردیده است، قیمت های مصوب جلسه 584  شورای رقابت می باشد.
3. قیمت های اعلامی و مصوب شورای رقابت در تمام مصوبات فوق الذکر قیمت درب کارخانه بوده و به قیمت های مذکور عوارض و هزینه های قانونی اضافه می گردد.
4.  با عنایت به ابلاغ قیمت محصولات شرکت های خودروساز مونتاژی توسط شورای رقابت در تاریخ  16/2/1402، درخصوص قراردادهایی که پیش از تاریخ ابلاغیه 16/2/1402 منعقد گردیده، استعلام لازم از شورای رقابت صورت گرفته که ملاک عمل در این خصوص نظر شورای مذکور می باشدکه پس از وصول پاسخ، مراتب اطلاع رسانی خواهد شد.
5. در خصوص خودروهایی که در مصوبه 16/2/1402 قیمت نداشته و در مصوبه 17/4/1402 برای آنها قیمت تعیین گردیده است، از شورای رقابت استعلام لازم صورت گرفته که ملاک عمل اعلام نظر شورا خواهد بود که در این خصوص متعاقباً اطلاع رسانی خواهد شد.

ب-عدم دریافت دعوتنامه:

1. اولویت های فصل بهار:  آن دسته از متقاضیانی که  بر اساس سامانه یکپارچه فروش خودرو، اولویت تحویل آنها فصل بهار بوده و تاکنون دعوتنامه‌ای از ناحیه شرکت‌های خودروساز برای ایشان صادر نگردیده و این موضوع به منزله عدم ایفای تعهدات ابلاغی بوده در صورت اعلام به شرکت مبنی بر صدور دعوتنامه و عدم تمکین شرکت در این خصوص، مطابق آراء دیوان عدالت اداری طی دادنامه های شماره 1420 الی 1423  مورخ 18/11/1399 ،رسیدگی به موضوع عدم ایفای تعهدات قراردادی در صلاحیت محاکم تعزیری نبوده و بایستی در محاکم عمومی رسیدگی شود،لذا شاکیان محترم بایستی جهت طرح دعوی به محاکم عمومی راهنمایی شوند. بدیهی است صدور دعوتنامه های مرتبط با موعد تحویل فصل بهار پس از تاریخ ابلاغ قیمت های 16/2/1402 (در خصوص خودروهای دارای قیمت مصوب)مطابق با صراحت اعلام نظر شورای رقابت پیرامون موضوع ،بایستی بر مبنای قیمت های مذکور صورت پذیرفته و صدور دعوتنامه با اعمال قیمت های جدید (17/4/1402) تخلف و فاقد وجاهت قانونی بوده و می بایست اقدام قانونی لازم صورت پذیرد.
2. اولویت های فصل تابستان: با توجه به اعلام نرخ های مصوب جدید خودروهای مونتاژی طی مصوبه مورخ 17/4/1402 شورای رقابت، شرکت‌های تولیدکننده خودرو می بایست در خصوص کلیه متقاضیانی که اولویت آن ها فصل تابستان در نظر گرفته شده ، نسبت به صدور دعوتنامه بر اساس قیمت‌های مصوب جدید اقدام نمایند بدیهی است صدور دعوتنامه قبل از تاریخ مذکور و با قیمت های قبلی به قوت خود باقی است. اعمال هرگونه افزایش قیمت بیش از قیمت های مصوب به منزله گران فروشی بوده و پس از شکایت متقاضی و ارائه مستندات لازم، اقدام لازم مطابق ابلاغیه صادره معمول گردد. خاطرنشان می گردد در صورت عدم صدور دعوتنامه در مهلت مقرر،اقدامات لازم مطابق فرآیند مندرج در بند قبل و اولویت های فصل بهار صورت پذیرد .

ج-موضوعات دیگر:

• نگهداری و دپوی خودرو به صورت عمده و عدم عرضه غیرموجه، در صورتی که مربوط به تعهدات قبلی شرکت ها، خودروهای تعیین تکلیف شده فعلی و یا مشکلات مربوطه نظیر پلاک و ... نباشد، مطابق ابلاغیه شماره 11419061 مورخ 20/12/1401 وزارت صنعت، معدن و تجارت ،مشمول احتکار بوده و در صورت مشاهده بایستی اقدامات قانونی لازم معمول گردد .
• در ارتباط با مشکلات و شکواییه های با موضوع عدم تحویل،عدم پرداخت سود مشارکت و عدم پرداخت خسارت تاخیر، طی دادنامه های فوق الذکر هیات عمومی دیوان عدالت اداری ، محاکم عمومی صالح به رسیدگی بوده و در این ارتباط نیز هیئت حل اختلاف بین دستگاه های اجرایی در جلسه مورخ 11/7/1401 بر این موضوع تاکید نموده ،لذا در این خصوص می بایست مطابق فرایند ذکر شده اقدام گردد .لازم به ذکر است مراتب پیش از این جهت رعایت در اقدام به تمامی ادارات کل 31 استان ابلاغ شده است.
• صدور دعوتنامه پیش از موعد اولویت های ابلاغی، با هدف تحویل سریعتر خودروها (با رعایت فاصله زمانی تحویل حداکثر سه ماه از تاریخ تکمیل وجه مطابق آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو )، با رضایت مصرف کنندگان بلامانع بوده و در صورت عدم تمایل به واریز وجه و تکمیل فرایند توسط متقاضی، شرکت حق حذف اولویت ها را نخواهد داشت.
• نظر به صراحت دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکواییه ها، در راستای تسریع فرآیند رسیدگی و عدم سردرگمی متقاضیان، ارسال شکواییه ها صرفاً در چارچوب ضوابط تعریف شده صورت پذیرد. بدیهی است در صورت ضرورت اطلاع رسانی موارد خاص، مراتب در قالب مکاتبات، به ادارات کل صنعت معدن و تجارت ابلاغ می گردد.
• ادارات کل محل استقرار واحدهای تولیدکننده خودرو ضمن رعایت مفاد دستورالعمل اصلاحی پیوست و موارد مطروحه در این مکاتبه ، هماهنگی کامل جهت تسریع در رسیدگی به شکواییه های واصله را معمول و درصورت هرگونه ابهام نسبت به انعکاس کلیات موضوع جهت تعیین تکلیف به این سازمان اقدام نمایند.

به منظور تسریع در رسیدگی به شکایات و پاسخگویی سریع به درخواست‌کنندگان، همچنین برای دریافت گزارش‌های مورد نیاز به صورت آنلاین، تأکید می‌شود که تشکیل پرونده با مستندات کامل و معتبر فقط از طریق سامانه یکپارچه مدیریت بازرسی (سیمبا) صورت گیرد.

در تیرماه 1402، سپهر دادجوی توکلی، مدیر روابط عمومی شورای رقابت، از بررسی گزارش تخلفات برخی از مونتاژکاران بزرگ خبر داد. وی تأکید کرد که شرکت ایران خودرو باید قیمت دنا پلاس را بر اساس تعرفه‌های مصوب شورای رقابت محاسبه کند و اختلاف قیمت را به مردم اطلاع‌رسانی نماید.

وی اظهار داشت که تمامی تولیدات و تعهدات خودروسازان مونتاژی باید پیش از تصویب مصوبه ۵۸۴ (در تاریخ ۱۷ تیرماه) با قیمت‌های قبلی ارائه شوند. نهادهای نظارتی به دقت این موضوع را پیگیری کرده و گزارش‌هایی درباره تخلفات برخی از مونتاژکاران اصلی در حال بررسی است. مردم می‌توانند شکایات خود را در این زمینه به سازمان حمایت ثبت کنند. همچنین، اگر کسی در سامانه ثبت‌نام کرده و نوبت دریافت کرده باشد، قیمت‌های قبلی برای وی معتبر خواهد بود. تا قبل از تاریخ ۱۷ تیر، قیمت‌های تعیین‌شده در ۱۶ اردیبهشت ملاک عمل است. در نتیجه، هیچ‌گونه افزایش قیمتی برای تعهدات قبلی شرکت‌های خودروساز قابل قبول نیست. همچنین، در مواردی مطرح شده که خودروسازان از ارائه نوبت‌ها سر باز می‌زنند، که این موضوع از نظر شورای رقابت غیرقابل قبول بوده و باید بر اساس قیمت‌های قبلی اقدام به فروش کنند.

تیرماه 1402: در پی مباحث مطرح شده توسط سازمان تعزیرات حکومتی در زمینه عملکرد شرکت‌های خودروساز مونتاژی در هفته‌های اخیر، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اعلام آمادگی کامل خود را برای بررسی و اطلاع‌رسانی در خصوص تخلفات انجام شده اعلام کرد. این سازمان همچنین بر اهمیت تعامل بیشتر با تمامی نهادها، به ویژه سازمان تعزیرات، تاکید نمود و متن زیر را منتشر کرد:

با توجه به اعلام قیمت جدید شرکت‌های خودروساز مونتاژی از تاریخ 16/02/1402 توسط شورای رقابت، کلیه متقاضیان محترم می‌توانند با ارائه مستندات مربوط به قراردادهای امضا شده پس از این تاریخ و در صورت مواجهه با قیمت‌های بالاتر از قیمت‌های اعلام شده، شکایت خود را به ادارات کل صنعت، معدن و تجارت استان‌ها ارایه دهند. طبیعی است که در این راستا، بررسی‌های کارشناسی و اقدامات قانونی مورد نیاز توسط ادارات کل استانی با رعایت آیین‌نامه‌های مرتبط انجام خواهد شد.

2- با توجه به اینکه هنوز وضعیت زمانی قبل از تاریخ ابلاغیه مذکور مشخص نشده است، موضوع به شورای رقابت ارجاع داده شده است. پس از دریافت نظر این شورا، اقدامات لازم بر مبنای آن انجام خواهد شد.

3- متقاضیان محترمی که مطابق با سامانه یکپارچه فروش، زمان تحویل خودروهایشان به فصل بهار مربوط می‌شود و هنوز از طرف شرکت‌های خودروساز دعوتنامه‌ای دریافت نکرده‌اند، می‌توانند با ارائه شکایت و مستندات لازم به ادارات کل صنعت، معدن و تجارت استان‌های مربوطه، نسبت به ثبت و پیگیری شکایت خود اقدام کنند.

4- شرکت‌های تولیدکننده موظف هستند برای متقاضیانی که در فصل تابستان دارای اولویت هستند، دعوتنامه‌هایی را بر اساس قیمت‌های مصوب صادر کنند. در صورتی که دعوتنامه صادر نشود، متقاضیان محترم این حق را دارند که موضوع را پیگیری کرده و شکایت خود را از طریق اداره کل استان مطرح نمایند.

ادارات کل صنعت، معدن و تجارت در استان‌ها آماده‌اند تا شکایات مرتبط با موارد فوق را دریافت کنند. پس از انجام بررسی‌های ابتدایی، برای تسریع در فرایند رسیدگی، لازم است که این موارد به صورت آنلاین و از طریق سامانه مدیریت بازرسی به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال شوند.

6- نگهداری و انبار خودرو به همراه عدم عرضه غیرموجه، که به تعهدات پیشین شرکت‌ها، خودروهای تعیین تكلیف‌شده فعلی و یا مشکلاتی مانند پلاک و غیره ارتباط نداشته باشد، مصداق احتکار محسوب می‌شود. این موضوع قابل پیگیری و برخورد قانونی از سوی تمام نهادهای نظارتی، تعزیری و قضایی است.

سازمان تعزیرات حکومتی با برخورداری از ظرفیت‌ها و امکانات شبه قضایی، قانونی و تنبیهی، قادر است به تمامی موضوعات ذکر شده در بالا رسیدگی کند. در بسیاری از موارد پیشین که این سازمان به طور مستقیم وارد عمل شده است، می‌تواند به طور مستقل نسبت به تشکیل پرونده و پیگیری اقدامات تعزیری و قانونی لازم اقدام نماید.

در تیرماه 1402، احمد اصانلو، رئیس سازمان تعزیرات حکومتی، در جلسه‌ای که به بررسی تخلفات شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده خودرو اختصاص داشت، اعلام کرد: با گذشت دو ماه از تصویب قیمت خودروهای مونتاژی در شورای رقابت، این خودروها هنوز هم با قیمتی تقریبا دو برابر نرخ مصوبه در نمایندگی‌های رسمی به فروش می‌رسند. حیرت‌آور است که تا به امروز هیچ پرونده‌ای در این خصوص به دست سازمان تعزیرات حکومتی نرسیده است. همچنین در سال گذشته فقط یک گزارش تخلف از خودروسازان به سازمان حمایت منتقل شده که براساس اختیارات مصوبه سران قوا، حکم این پرونده صادر گردیده است. انتظار می‌رود تا تخلفات مرتبط با گرانفروشی، احتکار و عدم عرضه محصولات از سوی شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده خودرو به سازمان تعزیرات گزارش شود، اما متولیان نظارت علیرغم وجود قیمت‌گذاری شورای رقابت، تاکنون گزارشی دریافت نکرده‌اند و چندین مکاتبه این سازمان با سازمان حمایت بدون پاسخ مانده است.

او تاکید کرد که عدم اجرای مسئولیت‌ها توسط متولیان و نابسامانی در بازار خودرو، به آسیب دیدن سرمایه‌های اجتماعی منجر شده است. اگر قیمت‌گذاری با شفافیت انجام شود و مردم بتوانند تجزیه و تحلیل قیمت خودروها را درک کنند، دلالان نمی‌توانند به سادگی در صنعت خودرو فعالیت کنند و این موضوع به نفع مردم تمام خواهد شد. در صورتی که مقام‌های قضایی اطلاعاتی درباره مکان‌های خاصی که خودروها در آنجا انبار شده‌اند به ما گزارش دهند، تیم‌های ما به سرعت در محل حاضر شده و به این مسئله با جدیت رسیدگی خواهند کرد.

خرداد 1402: رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اعلام کرد که هنوز قیمت برخی خودروهای مونتاژی مشخص نشده است. وی افزود در صورتی که شرکت‌های تولیدکننده این خودروها قیمت‌های بالاتری از مصوبات بوشند، مردم این حق را دارند که شکایت کنند.

حسین فرهیدزاده در یک برنامه تلویزیونی اظهار کرد که در جلسه‌ای با مدیران شرکت‌های تولیدکننده خودروهای مونتاژی، توافق شده که فروش محصولات بر اساس قیمت‌های شورای رقابت انجام شود. وی همچنین تاکید کرد که این موضوع را به دقت زیرنظر خواهند داشت و در صورتی که این تعهدات عملی نشود، اقدام به پیگیری‌های انضباطی خواهند کرد. فرهیدزاده افزود: چنانچه هر قرارداد خارج از قیمت‌های مصوب باشد، سازمان‌های صمت در استان‌ها و کمیته‌های حل اختلاف و همچنین سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان، به شکایات مردم رسیدگی خواهند کرد.

رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اعلام کرد که قیمت‌های تعیین‌شده توسط شورای رقابت، مبنای فعالیت این سازمان به شمار می‌روند و خودروسازان موظف به ارائه خودروها طبق این قیمت‌ها هستند. وی همچنین به این نکته اشاره کرد که هنوز قیمت برخی از خودروهای مونتاژی مشخص نشده و تاکید کرد: در انتظار تصمیم شورای رقابت هستیم تا قیمت‌گذاری برای دیگر خودروهای مونتاژی نیز صورت گیرد و این قیمت‌ها به عنوان معیار عمل مورد استفاده قرار گیرند.

در دی ماه 1401، مرتضی بیدآبادی، معاون بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت همدان، اعلام کرد که در صورت وجود هرگونه نارضایتی از خدمات خودروسازان و واردکنندگان خودرو، مصرف‌کنندگان می‌توانند به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنند. این اقدام بر اساس اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انجام می‌شود.

او اظهار داشت که اگر مصرف‌کنندگان از نتایج بررسی‌های انجام شده در سازمان صنعت، معدن و تجارت رضایت نداشته باشند، می‌توانند به هیئت حل اختلاف خودرویی مراجعه کرده و شکایت خود را دوباره مطرح کنند. همچنین، وی تاکید کرد که هیئت حل اختلاف خودرویی ملزم به بررسی موضوع و صدور رای خود ظرف 20 روز از تاریخ ثبت شکایت می‌باشد.

معاون بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت همدان بیان کرد: در مواقعی که اختلافی میان طرفین مربوط به ماده ذکر شده پیش آید، موضوع این اختلاف ابتدا بنا به درخواست هر یک از طرفین در هیأت حل اختلاف که شامل نماینده عرضه‌کننده خودرو، یک کارشناس رسمی دادگستری و کارشناس نیروی انتظامی است، بررسی خواهد شد. ریاست این هیأت بر عهده کارشناس رسمی دادگستری است که بر اساس رأی اکثریت، تصمیم نهایی اتخاذ می‌شود.

وی بیان کرد که اگر هر یک از طرفین نسبت به رأی صادره اعتراضی داشته باشند، می‌توانند خواسته خود را در دادگاه صالحه پیگیری کنند. وی همچنین تأکید کرد که این دادگاه باید خارج از نوبت و حداکثر ظرف مدت دو ماه رأی خود را صادر کند.

بیدآبادی اشاره کرد که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که در سال 1386 تصویب شده، شامل 11 ماده می‌باشد. ماده چهار این قانون بیان می‌کند که اگر عیب یا نقص در قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان وجود داشته باشد، یا اگر نقصی که خطر آسیب جسمی یا جانی را به همراه دارد با یک بار تعمیر رفع نشود، و یا اگر خودرو بیش از 30 روز به دلیل تعمیرات غیرقابل استفاده باشد، تأمین‌کننده موظف است خودروی معیوب را با یک خودروی نو جایگزین کند یا در صورت توافق، مبلغ آن را به مصرف‌کننده بازگرداند.

وی با اشاره به تاثیر مثبت اقدامات به موقع وزارت صنعت، معدن و تجارت و تأکید وزیر، یادآور شد که شرکت‌های بزرگ خودروسازی و واردکنندگان خودرو موفق شدند تعهدات خود را به‌روز کنند. این تغییرات باعث شد تا بسیاری از شکایات رسیدگی شده و رضایت مردم و خریداران جلب شود.

در این مقاله، به تحلیل فرآیند ثبت شکایات علیه خودروسازان از طریق سامانه‌های آنلاین مربوط به نهادهای نظارتی و دولتی خواهیم پرداخت.

شکایت از خودروسازان به وزارت صنعت معدن تجارت

برای ارسال شکایت علیه خودروسازان و دیگر واحدهای صنفی و غیرصنفی، می‌توانید به وب‌سایت سامانه ثبت شکایات وزارت صنعت مراجعه کنید.

شکایت از خودروسازان به شورای رقابت

در عرصه قیمت‌گذاری خودرو، در صورتی که شورای رقابت به عنوان مرجع قانونی و معتبر برای تعیین قیمت خودرو مشخص شده باشد، شما این امکان را دارید که شکایت خود را ثبت کرده و با حمایت این شورا آن را پیگیری کنید. اما اگر مرجع تعیین‌کننده قیمت خودرو تغییر کند و شورای رقابت دیگر مسئولیت قیمت‌گذاری را نداشته باشد، امکان پیگیری شکایت از طریق این شورا از میان خواهد رفت و شما باید برای ثبت شکایت به نهاد جدید قیمت‌گذار مراجعه کنید.

اگر فرض کنیم که شورای رقابت مسئول تعیین قیمت خودروهاست، می‌توانید از این قابلیت استفاده کنید. برای ثبت شکایت به صورت آنلاین، ابتدا باید به سامانه مربوطه وارد شوید. سپس بر روی گزینه «ثبت شکایات بر اساس مواد فصل نهم قانون اجرای سیاست‌های کلی اصل (۴۴) قانون اساسی» کلیک کرده و اطلاعات شناسایی خود از قبیل نام، نام خانوادگی، کد ملی، شماره تلفن ثابت و همراه، آدرس پستی و کد پستی را تکمیل کنید. در مراحل پایانی، در صورت وجود، تصاویر مدارک و مستندات ضروری را بر روی سامانه شورای رقابت بارگذاری کنید.

پس از کامل شدن مراحل ثبت شکایت، یک «کد پیگیری» برای شما صادر خواهد شد که به شما این امکان را می‌دهد تا به آخرین وضعیت شکایت خود در شورای رقابت دسترسی پیدا کنید. برای دریافت راهنمایی بیشتر در زمینه ثبت شکایت، می‌توانید با شماره تلفن 02188089525 شورای رقابت تماس بگیرید. همچنین برای آشنایی با فرآیند و مراحل ثبت شکایت، پیشنهاد می‌شود ویدیوهای آموزشی مربوطه را تماشا کنید.

ثبت شکایت از خودروسازان به سازمان تعزیرات

برای ثبت شکایت در سازمان تعزیرات، نخست باید به بخش مربوطه وارد شوید. اگر تا به حال به این سامانه سر نزده‌اید، لازم است ابتدا در بخش مربوطه حساب کاربری جدیدی بسازید. پس از ورود به حساب کاربری، گزینه «ثبت شکوائیه» را انتخاب کرده و سایر مراحل را دنبال کنید.

شما می‌توانید به راحتی اطلاعات مربوط به سامانه تعزیرات را بررسی کنید.